Critical-Incidents-Analyse

Zu den Verfahren in der Marktforschung gehört die Critical-Incidents-Analyse (Methode der kritischen Ereignisse). Als Entwickler dieser Methode gilt der US-Psychologe John C. Flanagan. Diese Beobachtungsmethode eignet sich besonders gut dazu, kritische Ereignisse objektiv und planmäßig darzustellen, denn sie erfasst besonders effektives oder ineffektives Verhalten bei Arbeitstätigkeiten. Derartiges Verhalten oder die betreffenden Ereignisse dürfen also nicht typisch und nicht repräsentativ sein, sondern deutlich vom Normalen und Alltäglichen ab weichen. Die Datenerhebung für die darauffolgende Analyse erfolgt über Beobachtung oder über Interviews von Testpersonen durch geschultes Personal.

Kritische Ereignisse

Die wichtigsten Faktoren der Critical-Incidents-Analyse sind die auslösende Situation, die Verhaltensweise der beteiligten Personen und die daraus hervorgehenden Konsequenzen.
Die sogenannten kritischen Ereignisse sind all jene Verhaltensweisen, die ein Ergebnis oder eine Situation ausschlaggebend beeinflussen. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Ergebnis ein Erfolg oder ein Misserfolg ist.

Ablauf und Ziel eines Interviews

Meist beginnt eine Critical-Incident-Analyse mit einem Interview, wo die Testperson einen bestimmten Sachverhalt darstellt. Die Testperson stellt in Form einer Episode und nach vorgegebenen Kategorien ein bestimmtes Ereignis dar. Dieses Ereignis kann beispielsweise eine Prüfung sein, die entweder besonders gut gelungen oder völlig missglückt ist. Kern der Methode ist eine Situations- und Verhaltensbeschreibung der jeweiligen Testperson.

Solche kritischen Ereignisse werden entweder durch Befragung oder durch Beobachtung von Personen erhoben, deren Verhalten (beispielsweise bei einer bestimmten Anforderung) erfasst werden soll. Die Interviews haben die Ziele

• der Testperson deutlich zu machen, was genau ein kritisches Ereignis ist
• Erinnerung an solche Ereignisse in der Vergangenheit zu wecken
• wiederkehrende kritische Ereignisse zu beobachten oder zu daran zu erinnern
• das Ereignis möglichst sachlich zu beschreiben
• die dem Ereignis vorausgehenden und daraus folgenden Ereignisse zu möglichst sachlich beschreiben.

Berufsfelder und Critical-Incident-Analyse

Die Critical-Incident-Methode war die erste, die sich mit der Analyse von Berufsfeldern und der Kategorisierung bestimmter Berufsvoraussetzungen befasst. Mit dieser Methode lassen sich beispielsweise die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens analysieren und bislang unentdeckte Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden ergründen. Sie wird auch im Rahmen der Arbeitsanalyse und der Führungsforschung eingesetzt sowie für Personalauswahl, Personalschulung oder Arbeitsplatzgestaltung. Durch die aktive Einbindung der betroffenen Mitarbeiter in den Analyseprozess hat diese Methode einen großen Vorteil gegenüber anderer Methoden zur Arbeitsorganisation.